Формы общения и формализация

Прошлый раз я писал о разнице в восприятии между электронным письмом и голосом, на сей раз будет тема отличий между общением электронными письмами, голосом и общением вживую. Многое из того о чём я буду писать может показаться очевидным и так и должно быть. С классификации и систематизации очевидного начинается поиск неочевидного.

Поскольку формат блога не даёт простого способа вставить в него таблицу — я то в файле communication_table я изложил часть параметров и критериев для сравнения различных способов общения.

Конечно это обобщённые критерии, на практике каждый из них может быть разделён и представлен в виде набора характеристик и атрибутов. Аудио канал — можно разделить собственно на голос, скрытые потоки, голосовой поток внутри него на информационную составляющую, тембр, скорость речи и так далее. Это ровно то что я писал про иерархию метаданных и восприятия информационного объекта в контексте.

Но что отличает живую встречу от голоса?

Во-первых основное отличие — это физическое присутствие. Физическое присутствие — это полуинтуитивный фактор. Тем не менее почему в личной встрече многие не могут сказать того же что они легко говорят в онлайне? Причина в страхе или, если угодно, в понимании последствий собственных слов. Разница между онлайн диалогом и диалогом вживую такая же как между беседой вживую и беседой вживую когда у обоих собеседников по кольту за поясом. Физическое присутствие вносит в диалог вероятность брутального решения конфликта что влияет на то кто и как говорит.

Во-вторых запахи. Если, к примеру, визуальное изображение — видеопоток мы можем получить и при использовании видеотелефонии, то до сих пор единственная возможность ощутить запахи — это личная встреча. Да, далеко не всегда запах как информационный канал имеет значение, но, надо принимать во внимание что всё же имеет. Запах может дать дополнительную информацию трезв ли собеседник, курит ли он, пользуется ли духами (для женщин), является ли запах медицинским и многое другое. Иначе говоря живое общение даёт как минимум ещё один дополнительный информационный канал.

В-третьих — формальность. Так электронное письмо может быть личным, но по своей природе оно формально хотя бы тем что его копия сохраняет как у Вас так и у Вашего адресата и может быть восстановлена в случае спорных ситуаций. Механизм отправки электронных писем изначально предусматривает эту формализацию. В то же время телефонные разговоры формальными назвать нельзя так как без специальных мер по записи разговора подтвердить договорённости в случае конфликта невозможно. Живая встреча аналогично неформальна без специальных мер по ведению её записи.

В-четвёртых основа формальности — автоматическая запись. Всякий раз отправляя и получая электронное письмо письмо — оно записывается автоматически. При этом в большинстве случаев существует минимум две копии у отправителя и адресата, а также могут сохранятся копии на почтовых серверах и системах архивации почты. Разговор по телефону существенно отличается тем что по умолчанию информация в нём нигде не фиксируются. Да, некоторые, не все телефоны позволяют сохранять дату и время начала разговора и его продолжительность, при этом подавляющее их число не хранит самого разговора или его представления в виде распознанного текста. Итого, по сути содержимое разговора остаётся лишь в памяти говоривших следствием чего любой из участников диалога может отказываться от своих слов и будет непросто доказать обратное.

В случае живого общения ситуация усугубляется тем что без специальных мер — как то аудио и видеозапись съём информации будет произвести невозможно. Важно также понимание что даже записывая встречу с диалогом это будет запись лишь с одного, максимум двух, информационных каналов. Запахи не оцифруешь, а запись на видеокамеру ограничена её направлением. Итого — никакие результаты встречи автоматически не фиксируются.

В-пятых тема непосредственно связанная с автоматизацией записи — хранение и индексация. Мало записать результаты общения, а как потом по ним искать? Если, к примеру, Вы были с кем-либо в переписке длительное время Вы можете открыть почтовую программу и восстановить всю цепочку общения, а также найти нужное Ваше письмом или письмо Вашего адресата по ключевым словам. А теперь попробуйте сделать то же самое по банку аудиозаписей. Без распознавания речи или ручной набивки текста здесь не обойтись. С индексированием видеопотока ещё хуже так как перевести в текстовую форму из него пока можно только голос его распознаванием, а вся остальная информация как была так и останется скрытой. Конечно объёмы хранения также играют роль — хранение аудио и видеозаписей куда как затратнее.

—-

Итого. Бизнес и деньги формальны по определению, большая часть личного общения — нет.

Почему хорошим правилом является подготовка «Follow-Up» по результатам личных встреч касающихся бизнеса и разделения ответственности? Потому как встреча неформальна в отличии от электронного письма.

Почему Важно дублирование всех устных распоряжений по электронной почте? Потому как письмо подтверждает факт принятия на себя ответственности со стороны его написавшего человека. Устный разговор ничего подобного не делает так как «следов не остаётся».

Почему проделав какую-либо работу по устному распоряжению отправка отчёта по электронной почте играет важную роль? Потому как тем самым Вы не только подтверждаете факт проведения работ, но и фиксируете (формализуете) предыдущее распоряжение. Специалисты служб поддержки очень хорошо это знают и в большинстве своём просят прислать им запросы по электронной почте или же проделав работу они направляют письмо о том «Вы звонили тогда то» и «по Вашей просьбе была проделана такая-то работа«.

В этот раз получилось слегка смешанно — одновременно и факторы восприятия и факторы формализации. В следующий раз постараюсь раскрыть тему восприятия подробнее.

About This Author

Яндекс.Метрика