Минсвязи — блестит, но не радует

В последнее время многие пишут про то какие большие беды начались внутри Минсвязи и про, скажем так, качество человеческого капитала ряда пришедших туда лиц.  Я пока что воздержусь от личных оценок и напишу о наболевшем — о Почте России через призму Минсвязи.

Наше любимое инфраструктрное и, возможно, нужное еще министерство запустило проект «Обсуждение целей Минкомсвязи России» http://2018.minsvyaz.ru/

Ничего так с точки зрения дизайна, вполне гламурно, стильно и айпаднуто. И столь же бесполезно потому как:

Во первых — обсуждения там нет. Там есть возможность только поддержать какой-то рыхлый пиарный набор идей.

Во вторых — обычно, настоящий краудсорсинг, это сбор идей от граждан, а не внедрением им в голову рекламных агиток. Вот например такой сбор идей делали в Архангельской области http://pomor.fom.ru и даже Минкультуры России собирает идеи http://people.roskult.ru/opengov/ . Я даже хотел их (Минкультуры) попинать за неаккуратный подход к сбору идей, но на фоне Минкомсвязи они ангелы, потому как у них хотя бы есть инструмент обратной связи.

Однако вернемся к нашей Почте России. На глянцевом сайте Минкомсвязи есть вот такая вот штука http://2018.minsvyaz.ru/#p с упоминанием про 80% населения удовлетворенного услугами Почтовой связи.

Разумеется без каких либо комментариев откуда эти цифры. А я вот смотрю и дюже дивлюся — не дурят ли нашего брата, ну не может 80% людей удовлетворятся текущим состоянием почты.

И не поленился и открыл официальные документы ФГУП «Почта России», их стратегию развития на 2012-2016 года —http://fc.russianpost.ru/Download/AboutRussianPost/charter/strateg2012_2016.pdf и годовой отчет за 2011 год

http://fc.russianpost.ru/Download/AboutRussianPost/russianpost_ann_report2011.pdf

Далее пойдут цитаты:

Стратегия, страница 44

…Низкая доля Почты России связана как с активным развитием  конкуренции, так и с неудовлетворительным качеством предоставляемых  услуг. Для всех групп потребителей критичны базовые качества – скорость,  надежность доставки, сохранность посылки. В сегменте B2C из-за массовости рассылок большое значение имеет стоимость доставки. Сегодня Почта России не отвечает ключевым потребностям клиентских групп, в
особенности в сегменте B2C – компаний дистанционной торговли и каталожных продаж….

Стратегия, страница 59

Поскольку сегодняшняя инфраструктура не позволяет удовлетворить  ожидания клиентов к сроку доставки. Успешно существовавший в советские  годы институт подписки был подкреплен минимальными сроками доставки периодических печатных изданий – ежедневная пресса доставлялась к 7-ми утра. Это обеспечивалось за счет организационной структуры, поддержка которой в настоящее время финансово неоправданна в силу текущей низкой востребованности услуги. В случае с еженедельными и ежемесячными изданиями, Почта России вынуждена ориентироваться на график доставки Издательских домов, в результате чего подписная пресса доставляется позже, чем появляется в розничной продаже.

Стратегия, страница 61

Сегодня потребности клиентов не совпадают с фактическими нормами  скорости и уровнем надежности Почты России. Разрыв между ожиданиями клиентов и фактическим предложением отличается для рынков писем и
посылок и зависит от регионального сегмента – внутри крупного города, между крупными городами, в пределах крупных городов, на прочих маршрутах. Если для письменной корреспонденции нормативные сроки
доставки ненамного превышают ожидания потребителей, то в посылках разрыв между ожидаемым и действительным составляет до двух раз, и не в пользу Почты России

Годовой отчет, страница 63

Обратите внимание на индекс удовлетворенности клиентов — его ожидаемый показатель 7,1 из 10.

Это в лучшем случае и при достижении ожидаемого показателя, и это точно не 80%.

А также обратите внимание на 59 странице:

Еще одним инструментом объективного контроля за основ-ными показателями работы для Почты России являются обращения граждан: в 2011 году предприятие получило 866 112 таких обращений. Увеличение их числа на 7,9% по сравнению с 2010 годом связано, прежде всего, с ростом общего почтового потока.

А на странице 27 отчета мы узнаем что:

Произошло увеличение объемов оказываемых услуг:
• простой и заказной письменной корреспонденции – на
2,8% (41,6 млн шт.);
• отправлений 1-го класса – на 81,1% (11,2 млн ед.);
• посылок – на 9,5% (4,5 млн ед.);
• экспресс-почты (EMS) – на 24,3% (956 730 ед.).

Получается что жалобы растут непропорционально простой корреспонденции, больший рост наблюдался только у отправлений первого класса и экспресс-почты.

А также на 62-й странице

В 2011 году на внутрироссийском направлении были получены следующие результаты выполнения сроков пересылки простой письменной корреспонденции (по результатам контроля ФГУП «Почта России»):
• Пересылка между административными центрами субъектов РФ – 69,1% (снижение на 9,8% по сравнению
с результатами 2010 года).
• Пересылка между административными центрами муниципальных районов субъектов РФ – 93,1% (снижение на
0,9% по сравнению с результатами 2010 года).

• Сроки выемки, доставки и пересылки внутриобластного потока – 94,7% (снижение на 0,9% по сравнению с результатами 2010 года).

Продолжать не буду, подведу итогию Нет никаких 80% граждан удовлетворенных почтой. А вот Минкомсвязи зачем-то есть.

About This Author

Яндекс.Метрика