Минсвязи — блестит, но не радует

В последнее время многие пишут про то какие большие беды начались внутри Минсвязи и про, скажем так, качество человеческого капитала ряда пришедших туда лиц.  Я пока что воздержусь от личных оценок и напишу о наболевшем — о Почте России через призму Минсвязи.

Наше любимое инфраструктрное и, возможно, нужное еще министерство запустило проект «Обсуждение целей Минкомсвязи России» http://2018.minsvyaz.ru/

Ничего так с точки зрения дизайна, вполне гламурно, стильно и айпаднуто. И столь же бесполезно потому как:

Во первых — обсуждения там нет. Там есть возможность только поддержать какой-то рыхлый пиарный набор идей.

Во вторых — обычно, настоящий краудсорсинг, это сбор идей от граждан, а не внедрением им в голову рекламных агиток. Вот например такой сбор идей делали в Архангельской области http://pomor.fom.ru и даже Минкультуры России собирает идеи http://people.roskult.ru/opengov/ . Я даже хотел их (Минкультуры) попинать за неаккуратный подход к сбору идей, но на фоне Минкомсвязи они ангелы, потому как у них хотя бы есть инструмент обратной связи.

Однако вернемся к нашей Почте России. На глянцевом сайте Минкомсвязи есть вот такая вот штука http://2018.minsvyaz.ru/#p с упоминанием про 80% населения удовлетворенного услугами Почтовой связи.

Разумеется без каких либо комментариев откуда эти цифры. А я вот смотрю и дюже дивлюся — не дурят ли нашего брата, ну не может 80% людей удовлетворятся текущим состоянием почты.

И не поленился и открыл официальные документы ФГУП «Почта России», их стратегию развития на 2012-2016 года —http://fc.russianpost.ru/Download/AboutRussianPost/charter/strateg2012_2016.pdf и годовой отчет за 2011 год

http://fc.russianpost.ru/Download/AboutRussianPost/russianpost_ann_report2011.pdf

Далее пойдут цитаты:

Стратегия, страница 44

…Низкая доля Почты России связана как с активным развитием  конкуренции, так и с неудовлетворительным качеством предоставляемых  услуг. Для всех групп потребителей критичны базовые качества – скорость,  надежность доставки, сохранность посылки. В сегменте B2C из-за массовости рассылок большое значение имеет стоимость доставки. Сегодня Почта России не отвечает ключевым потребностям клиентских групп, в
особенности в сегменте B2C – компаний дистанционной торговли и каталожных продаж….

Стратегия, страница 59

Поскольку сегодняшняя инфраструктура не позволяет удовлетворить  ожидания клиентов к сроку доставки. Успешно существовавший в советские  годы институт подписки был подкреплен минимальными сроками доставки периодических печатных изданий – ежедневная пресса доставлялась к 7-ми утра. Это обеспечивалось за счет организационной структуры, поддержка которой в настоящее время финансово неоправданна в силу текущей низкой востребованности услуги. В случае с еженедельными и ежемесячными изданиями, Почта России вынуждена ориентироваться на график доставки Издательских домов, в результате чего подписная пресса доставляется позже, чем появляется в розничной продаже.

Стратегия, страница 61

Сегодня потребности клиентов не совпадают с фактическими нормами  скорости и уровнем надежности Почты России. Разрыв между ожиданиями клиентов и фактическим предложением отличается для рынков писем и
посылок и зависит от регионального сегмента – внутри крупного города, между крупными городами, в пределах крупных городов, на прочих маршрутах. Если для письменной корреспонденции нормативные сроки
доставки ненамного превышают ожидания потребителей, то в посылках разрыв между ожидаемым и действительным составляет до двух раз, и не в пользу Почты России

Годовой отчет, страница 63

Обратите внимание на индекс удовлетворенности клиентов — его ожидаемый показатель 7,1 из 10.

Это в лучшем случае и при достижении ожидаемого показателя, и это точно не 80%.

А также обратите внимание на 59 странице:

Еще одним инструментом объективного контроля за основ-ными показателями работы для Почты России являются обращения граждан: в 2011 году предприятие получило 866 112 таких обращений. Увеличение их числа на 7,9% по сравнению с 2010 годом связано, прежде всего, с ростом общего почтового потока.

А на странице 27 отчета мы узнаем что:

Произошло увеличение объемов оказываемых услуг:
• простой и заказной письменной корреспонденции – на
2,8% (41,6 млн шт.);
• отправлений 1-го класса – на 81,1% (11,2 млн ед.);
• посылок – на 9,5% (4,5 млн ед.);
• экспресс-почты (EMS) – на 24,3% (956 730 ед.).

Получается что жалобы растут непропорционально простой корреспонденции, больший рост наблюдался только у отправлений первого класса и экспресс-почты.

А также на 62-й странице

В 2011 году на внутрироссийском направлении были получены следующие результаты выполнения сроков пересылки простой письменной корреспонденции (по результатам контроля ФГУП «Почта России»):
• Пересылка между административными центрами субъектов РФ – 69,1% (снижение на 9,8% по сравнению
с результатами 2010 года).
• Пересылка между административными центрами муниципальных районов субъектов РФ – 93,1% (снижение на
0,9% по сравнению с результатами 2010 года).

• Сроки выемки, доставки и пересылки внутриобластного потока – 94,7% (снижение на 0,9% по сравнению с результатами 2010 года).

Продолжать не буду, подведу итогию Нет никаких 80% граждан удовлетворенных почтой. А вот Минкомсвязи зачем-то есть.

About This Author

  • http://twitter.com/philipto Philip Torchinsky

    Удовлетворенность почтой была бы еще ниже, если бы миллионы людей не использовали мелкие (имя им — легион), средние (City Express) и крупные (DHL) компании для пересылки внутри России. Это ли не идиотизим — отправлять важные документы из Москвы в Петербург почтой Германии (DHL) или Нидерландов (TNT)?

    На базе почты надо было бы не банк создавать (что само по себе неплохо), а для начала наладить нормальную работу собственно почты. И учитывая обязательность направления по почте судебных повесток, а также объем пересылок между юр. лицами (отчетность, счета-фактуры), и возможность привлечь интернет-магазины к использованию почты вместо нанимаемых за черный нал и чаевые курьеров — почту можно было бы отлично развивать.

    Совершенно непонятно, почему это никто не делает. Те же курьеры только рады будут получать свои гарантированные 200 рублей за доставку чего угодно, но от Почты России. А покупатели как сейчас платят дополнительные 200-300 рублей за доставку из интернет-магазинов, так и платили бы.

    Не знают, как превратить почту в успешное предприятие? Был бы рад поучаствовать в выработке стратегии :)

Яндекс.Метрика